Число посетителей фастфуда, предпочитающих самообслуживание, растет. Об этом говорят результаты исследования, проведенного аналитическим агентством Market Force Information. По их данным 55% клиентов пользуются для заказа киоском, встроенным в стол планшетом или приложением для смартфонов. Таких посетителей в 2017 году стало на 39% больше, чем в 2016. Исследование проводилось в течение 90 дней, в нем приняли участие более 11 000 человек. Опрос показал общие предпочтения клиентов ресторанов быстрого питания (QSR — Quick Service Restorants) и их отношение к технологическим новшествам.
Чуть меньше половины опрошенных заявили, что предпочитают делать заказ обычным способом, через кассу. Доля таких клиентов снизилась на 20% по сравнению с 2016 годом. Тогда их было около 70%.
«Мы наблюдаем устойчивый ежегодный рост рынка устройств самообслуживания для QSR, свидетельствующий об активном внедрение ресторанами технологий самостоятельного заказа и оплаты», — комментирует результаты исследования директор по развитию Market Force Information Шерил Флинк. «Анонсированные недавно проекты McDonalds и Wendy по оснащению ресторанов киосками самообслуживания, разработке мобильных приложений и сервисов для самостоятельного заказа окажут значительное влияние на будущее отрасли».
Другие эксперты также связывают ускоренный роста рынка с проектами нескольких международных сетей фастфуда, начавших в прошлом году активно переводить свои рестораны на автоматический прием заказов.
«Наибольший интерес сетевые рестораны проявляют к киоскам самостоятельного заказа», — говорит Дэвид Анзиа, вице-президент компании Frank Mayer and Associates. «Многие международные сети проводят сейчас крупномасштабные пилотные проекты. В 2017 году темпы роста этого сегмента рынка будут ускоряться».
Самообслуживание — в тренде
Лидер сетевого фастфуда McDonalds активнее остальных участников рынка переключается на технологии самообслуживания. Кроме установки киосков в ресторанах компания намерена в ближайшее время внедрить систему мобильного заказа и оплаты в своих точках drive-thru.
За время проведения пилотного проекта в 500 ресторанах McDonalds через терминалы самообслуживания было сделано свыше 44 000 заказов. В результате компания приняла решение полностью отказаться от устаревших способов приема заказов, заменив традиционные кассы киосками или настольными сенсорными экранами.
В российской ветви McDonalds киосками самообслуживания оснащены более 400 ресторанов.
Стремясь не отстать от конкурента, сеть ресторанов Wendy тоже запустила крупный пилотный проект. В течение 2017 года компания планирует оборудовать киосками тысячу своих заведений. Об этом рассказал инвесторам IT-директор Wendy Дэвид Тримм. В половине ресторанов сети будет доступна также возможность мобильного заказа. Согласно заявлению представителя компании, терминалы самообслуживания, мобильные приложения и интернет-сервисы оживят процесс цифровой трансформации в Wendy.
«Киоски нравятся нашим клиентам, а значит, и нам. Многие посетители, пользуясь киосками, открывают новые возможности нашей кухни. Кроме того, киоски — связующее звено между автоматизированной системой ресторана и мобильными устройствами клиентов», — считает один из инвесторов Wendy.
Сеть «Бургер Кинг» в России оснащает свои рестораны терминалами отечественного производителя.
В начале 2017 года белорусская ветвь ресторанов KFC начала автоматизировать прием и оплату заказов. Обработку безналичных платежей в терминалах обеспечивают PIN-пады Yarus российского производства.
Аудитория растет, предпочтения меняются
Исследование, проведенное Tillster, показало, что новыми технологиями при заказе пользуются все возрастные группы, а не только поколение Миллениума, как считалось ранее. Более половины опрошенных пожилых клиентов признали, что чаще посещают те заведения, где есть возможность быстро сделать заказ через киоск самообслуживания или онлайн-сервис.
«Мы видим постепенный переход потребителей к новым способам оформления заказа. Клиенты все более охотно пользуются сенсорными экранами», — делится своими наблюдениями Дэвид Анзиа.
Одним из основных удобств все опрошенные назвали возможность при размещении заказа сразу оплатить его. То есть, устройства, предлагающие только выбрать блюда, а для оплаты идти в кассу, менее интересны клиентам.
Среди других плюсов самообслуживания клиенты отметили возможность кастомизации заказа, реализованную в некоторых ресторанах с помощью специального программного обеспечения.
Несмотря на то, что безналичная и мобильная оплата сегодня доминируют, некоторые клиенты все еще предпочитают платить наличными.
«Мы не можем игнорировать эту часть аудитории, поэтому наши киоски принимают кэш и выдают сдачу. Конечно, эта функция увеличивает стоимость устройства, поскольку для приема и выдачи наличных необходимо дополнительное оборудование. Кроме того, терминал приходится чаще обслуживать и своевременно инкассировать», — признает Дэвид Анзиа.
Плюсы от внедрения киосков самостоятельного заказа
«При оформлении заказа через киоски заметно повышается сумма среднего чека. Мы связываем это с тем, что киоски всегда предлагают на выбор стандартный продукт и его обновленный / продвинутый вариант. Клиенты часто выбирают второе, что и приводит к увеличению среднего чека на 15-25%», — рассказывает директор по маркетингу Tillster Хоуп Нейман.
«Когда принимаешь решение о замене части персонала киосками самообслуживания, нужно учитывать реальную стоимость рабочей силы. А в нее входят не только расходы на зарплату. Необходимо принимать во внимание и отток заказов из-за ошибок сотрудников, и проблемы с поиском и наймом персонала, которые есть во всех отраслях», — добавляет он.
«Киоски позволяют свести к минимуму число людей, принимающих заказы и оплату, а освободившийся персонал использовать для более быстрой обработки и приготовления заказа. Скорость — это движущая сила успеха», — полагает Дэвид Анзиа.
Подводные камни перехода к «самозаказу»
Все эксперты подчеркивают, что перед внедрением автоматического приема заказов необходимо убедиться, что предлагаемое решение интегрируется с уже используемой на предприятии POS-системой (программным обеспечением).
Это необходимо для быстрого и «бесшовного» проведения транзакций.
Кроме того, нужно удостовериться, что персонал не «конфликтует» с новой системой.
«Иногда сотрудники ресторана пытаются саботировать или сорвать программу, поскольку предполагают, что автоматизация лишит их работы. Нужно разъяснить им, что речь идет не об их замене, а о поручении им более важных задач, что такие перемены необходимы для модернизации бизнеса», — поясняет Нейман.
«Сделав обслуживание автоматическим, важно не забывать о контакте с посетителями. Находите способы поддерживать дружескую атмосферу, в самые загруженные периоды поручайте персоналу встречать гостей. Помогайте посетителям, которые впервые пользуются киосками. Выделите время для сбора мнений клиентов о нововведениях», — советует он.
Автоматизация ресторанов
Компания планирует занять до 30% рынка POS-моноблоков объемом 30 млрд рублей Подробнее
