Что такое искусственный интеллект?
В общеупотребительном смысле термин «искусственный интеллект» означает имитацию машинами когнитивных функций, характерных для человеческого разума, таких как обучение, творчество, решение проблем. Интеллектуальные системы воспринимают окружающую среду и предпринимают действия, которые максимизируют их шансы на успех в достижении определенной цели.
Пока традиционные технологии, в частности data mining, добывают данные для последующего анализа человеком, ИИ собирает информацию и делает выводы самостоятельно, используя прогностические модели и машинное обучение. Исследования показали, что более 45% ритейлеров в США в ближайшие 3 года планируют использовать интеллектуальные технологии.
ИИ дает ритейлерам более точные инструменты прогнозирования, позволяющие принимать взвешенные бизнес-решения, оценивать перспективы возврата инвестиций. По некоторым прогнозам к 2020 году интеллектуальные системы будут управлять 85% контактов с клиентами. Согласно опросам покупателей 70% молодых американцев и 62% англичан позитивно относятся к внедрению «умных» систем в ритейле, в частности, для демонстрации новых продуктов.
Почему крупные компании (Starbucks, Lowe’s, Amazon, H&M) внедряют ИИ, и как эта технология используется в ритейле?
Как ИИ используется в ритейле?
Пока СМИ активно обсуждают «безграничные возможности» искусственного интеллекта, некоторые ритейлеры уже начали его применять. Согласно прогнозам Tractica глобальные доходы компаний от использования ИИ вырастут к 2025 году до $36,8 млрд. Для сравнения — в 2016 году они составляли $643,7 млн. Такой скачок не удивителен, учитывая, что во многих отраслях ИИ выступает в качестве альтернативы созданию новых рабочих мест. Агентство Forrester ожидает, что к 2025 году когнитивные технологии, включая искусственный интеллект и автоматизацию, заменят 7% рабочих мест в США. Это означает, что компании смогут значительно снизить затраты на персонал и оптимизировать бизнес-процессы.
Вот некоторые варианты использования искусственного интеллекта в ритейле:
Прогнозирование товарных запасов. Неэффективное управление товарными запасами несет высокие риски для торговой розницы, поскольку хранение избыточного товара стоит дорого, а недостаток товара на складе ведет к снижению продаж и неудовлетворенности покупателей. Использование ИИ в управлении запасами (мониторинг потребительского спроса и цепочек поставок) позволяет точнее прогнозировать складские запасы.
Вовлечение покупателей. ИИ позволяет ритейлерам всегда быть доступными для запросов и сопровождать клиента в течение всего процесса выбора и покупки товара. Компании внедряют чат-боты и виртуальных помощников, чтобы автоматизировать рутинные операции в обслуживании клиентов и сэкономить на эксплуатационных расходах. Например, в Facebook чат-боты обрабатывают большинство запросов пользователей, привлекая оператора только в сложных случаях. Виртуальные помощники Microsoft Cortana и Amazon Alexa гораздо более оперативно и точно консультируют покупателей, чем живые продавцы. Интерактивный помощник H&M kik помогает настраивать процесс покупок в чате. Клиентам предлагается выбрать предпочтительный стиль одежды (casual, boho, classic, preppy или grunge). А затем бот подбирает схожие по стилю товары.
Используя машинное обучение, можно усовершенствовать автоматический чат-бот до более интеллектуального личного помощника, который сможет самостоятельно анализировать вопросы клиента и поддерживать сложные диалоги.
Оптимизация логистических процессов. ИИ используется для принятия решений по организации логистики с учетом размера компании, ее формата и местоположения.
Оптимизация цепочек поставок. Инструменты ИИ повышают точность при планировании поставок, а также позволяют прогнозировать спрос и предложение.
Автоматизация рекрутинга. ИИ помогает ритейлерам подбирать подходящих сотрудников, анализируя предисторию кандидата, персональные качества, достигнутые результаты. Такая технология позволяет снизить расходы на увольнение и наем персонала.
Умный шопинг. ИИ оживляет покупательский опыт, дает возможность принимать более разумные решения. Гипер-персонализация и разговорная коммерция — отличительные черты усовершенствованного ИИ, ориентированного на клиента. Как правило, клиенты хотят обсудить товар, даже совершая онлайн-покупки. 65% миллениалов предпочитают общаться с ботами, а не с живыми продавцами и покупать в магазинах, которые используют технологию искусственного интеллекта для демонстрации большего количества товаров. В этом контексте примечателен опыт работы цифровых магазинов Rebecca Minkoff, оснащенных «подключенными экранами» и позволяющих покупателям не только выбирать товары, но и просматривать контент в социальных сетях, смотреть показы на подиумах, заказывать бесплатные напитки.
Анализ больших данных. Современные ритейлеры уже умеют собирать информацию о своих клиентах, опыте покупок и многом другом. Коллекции больших данных часто слишком сложны для детального изучения и анализа. Поэтому в средних и небольших компаниях огромное количество этой полезной информации не используется, в результате чего коэффициент конверсии в целом составляет всего 2-3 процента. ИИ помогает конвертировать эти знания о клиентах в целевые продажи.
Регулярно адаптируя товарный ассортимент и маркетинговую политику с помощью алгоритмов самообучения и с учетом данных о предыдущих покупках клиентов (возрасте, поле, поисковых привычках), магазины могут вернуть потерянных когда-то клиентов и сделать продажи более целевыми и эффективными.
Интеллектуальная реклама. Использование больших данных и технологии ИИ поможет создавать гораздо более целенаправленную рекламу, контент которой будет различаться в зависимости от региона, магазина, аудитории.
Роботы и автоматизация. Крупные компании уже начали использовать роботов и другие автоматические устройства для обслуживания клиентов. Даже при наличии живых консультантов многие покупатели уже отдают предпочтение роботам, общение с которыми ненавязчиво и избавляет от дискомфорта.
Эксперты полагают, что современные роботы типа Pepper’а могут положить начало гораздо более умной линии, которая будет распознавать покупателей, сможет обсуждать с ними товары, сообщать, как покупки влияют на баллы лояльности. В итоге обучаемые роботы смогут делать все, что делает обычный консультант в торговом зале, но при этом будут гораздо более информированными, поскольку смогут использовать накопленные данные о покупателях и персонализировать общение.
Почему ИИ не заменит живых сотрудников?
Разработчики «умных» систем считают, что цель ИИ — не заменить людей, а скорее помочь им стать эффективнее, увеличить производительность. Несмотря множество исследований, пугающих вытеснением людей смарт-системами, специалисты утверждают, что интеллектуальные технологии, напротив, увеличивают возможности трудоустройства за счет появления позиций в новых, перспективных областях.
В одном из репортажей Forbes представитель компании Inbenta Джо Лобо, занимающийся artificial intelligence, сказал: «Наши технологии лишь немного корректируют работу людей, добавляя в повседневные операции искусственный интеллект. Мы пополняем существующие рабочие места новыми типами и помогаем людям расширять свои возможности за счет повышения производительности».
Большинство экспертов склоняются к мнению, что искусственный интеллект — будущее ритейла. Конечно, компании, решившие первыми внедрить эту технологию в свою повседневную деятельность, могут столкнуться с неудачами, сомнениями в эффективности, новыми проблемами. Однако, ИИ — слишком многообещающий инструмент, чтобы от него отказываться. Важно поддерживать разумный баланс во взаимодействии человека и «умных» машин.
Источник: Kiosks.ru