В 2017 году «Мосэнергосбыт» расширил свою сеть «мини-офисов», закупив у «АЛЬФА – Бизнес Технологии» («А-БТ») еще 28 программно-аппаратных комплексов «АЛЬФА-Видеоконсультант» для оперативной связи потребителей со специалистами контактного центра энергосбытовой компании. Все устройства установлены в московских многофункциональных центрах «Мои документы».
Воспользовавшись терминалом, клиенты могут в режиме видео-связи проконсультироваться с операторами колл-центра, отсканировать и передать в компанию необходимые документы, распечатать справку/квитанцию или выписку по счету. Автомат позволяет дистанционно, не посещая офис, решить практически все вопросы кроме тех, которые требуют личного подписания документов.
Функционал «АЛЬФА-Видеоконсультанта» не ограничивается информационными возможностями. Предусмотрен платежный сервис. По согласованию со специалистом колл-центра клиент может совершить необходимые платежи.
Принцип работы интерактивного терминала «Видеоконсультант»
- Воспользовавшись сенсорным экраном клиент вызывает специалиста колл-центра;
- В случае, если все операторы заняты, на дисплее выводится ориентировочное время ожидания;
- Первый освободившийся консультант связывается с клиентом через телефонную трубку терминала, либо по громкой связи;
- При необходимости предъявить документы клиент размещает их на сканере терминала;
- Выданные консультантом документы клиент забирает из ниши принтера;
- Кроме интерактивных консультаций клиент может воспользоваться информационной системой терминала, самостоятельно найти и распечатать нужные ему документы;
- В случае необходимости клиент может воспользоваться платежным сервисом терминала.
Ранее аналогичные «мини-офисы» «Мосэнергосбыта» были установлены в 53 московских МФЦ. Они повысили доступность услуг компании для жителей тех районов, где нет клиентских центров «Мосэнергосбыта».
Кроме того, практически во всех московских центрах госуслуг (в 120 по данным «Мосэнергосбыт») в 2017 году были установлены отдельные терминалы для передачи показаний счетчиков электроэнергии и воды. Пользовательские интерфейсы аппаратов оформлены в фирменном стиле «Моих документов».
Что умеет автоматическая система «Видеоконсультант»
Основное назначение АС «Видеоконсультант» — расширение зоны присутствия компании на основе сети автоматических микро-офисов. Основная функция этого комплекса — предоставление услуг клиентам так, как будто они находятся в офисе компании. Главным сервисом системы «Видеоконсультант», конечно же, является возможность удаленного общения с операторами консультационного центра по средствам видеосвязи, что помогает быстро и оперативно решать все вопросы.
«Видеоконсультант» предоставляет также следующие сервисы:
- платежный сервис
- сканирование бумаг и документов
- печать документов
- информационно справочная система
- доступ к сайту компании.
Количество сервисов можно увеличивать, просто добавляя к терминалу периферийные устройства. Например, «Видеоконсультант» можно легко трансформировать в автомат по выдаче микрозаймов, по продаже сим-карт или билетов.
Одним из вариантов использования АС «Видеоконсультант» — предоставление клиентам доступа к одному или нескольким контакт-центрам. Иначе говоря, на экране может быть кнопка видеосвязи с Мосэнергосбытом, с паспортно-визовой службой, со справочной службой ЖКХ. В этот список можно добавить практически любую организацию. Это решение является практически идеальным для проекции госуслуг на уровень небольшого города, микрорайона. В настоящие время развертывание этой системы происходит во всех многофункциональных центрах Москвы (МФЦ).
Программное обеспечение системы легко можно интегрировать с другими приложениями. Например, CRM или с телефонной сетью контакт-центра. Серверная часть системы построена на современных СУБД и отвечает требованиям самых взыскательных заказчиков.
