Недовольные клиенты — неисчерпаемый источник знаний.
Билл Гейтс
В практике многих отелей бывали случаи, когда недовольный гость серьезно навредил репутации заведения, написав всего один неблагоприятный отзыв в системе бронирования. Скорее всего проблема была маловажной, но на эмоциях он ее многократно преувеличил. Отзыв перепечатали СМИ и блогеры, и он постепенно разошелся по сети. В итоге гостиница теряет клиентов, управляющий и персонал теряют работу. А ведь ситуацию можно было бы предотвратить, если вовремя узнать о проблеме и отреагировать на нее.
Как контролировать негативные отзывы?
Можно ли не допустить распространение негативных отзывов в интернете? Разумеется, да. Нужно дать гостю возможность выразить свое мнение еще в стенах отеля. Сделать это можно с помощью электронных инструментов и автоматизированной системы управления качеством сервиса.
Это сенсорный терминал, установленный в холле гостиницы, или обычный планшет в номере, укомплектованный специальной программой для сбора отзывов. С его помощью гость может выразить свое мнение о сервисе, указать на проблемы, недостатки еще до выезда из отеля. Получив отзыв, персонал гостиницы может оперативно отреагировать на него и тем самым «погасить» недовольство клиента. В любом случае гость уедет с убеждением, что проблема известна руководству отеля и в ближайшее время будет решена.
Сенсорный терминал с системой оценки качества гостиничных услуг
Для гостиничного менеджмента очень важно оперативно получать отчет о качестве обслуживания и быстро устранять недостатки. В большинстве крупных отелей для этих целей установлена система контроля и оценки качества услуг. Она позволяет эффективнее управлять заведением и своевременно реагировать на жалобы гостей.
Постоянная обратная связь от гостей — залог успешности гостиничного бизнеса. В системе оценки обслуживания учитываются множество показателей: комплексность услуг, эстетическое и функциональное качество, процесс обслуживания. Вот некоторые из критериев системы контроля качества.
Критерии оценки качества гостиничных услуг
- Компетентность. Персонал гостиницы имеет все необходимые навыки и знания, обладает достаточной квалификацией.
- Надежность. Бесперебойная работа гостиницы, длительный срок существования.
- Отзывчивость. Персонал находит возможность удовлетворить запросы клиентов, даже если требуемые услуги нетипичны для этой гостиницы;
- Доступность и коммуникабельность. Присутствие персонала на рабочих местах, желание контактировать с клиентом, вникнуть и решить проблему, вежливость, доброжелательность и внимательность.
- Доверие. Лояльный гость и в следующий раз выберет эту гостиницу, порекомендует ее друзьям, родственникам, знакомым, повышая тем самым репутацию заведения;
- Безопасность. Необходимое качество, отражающее потребность любого человека в физической и моральной защищенности.
Система оценки обслуживания станет вашей беспристрастной службой контроля качества. Соберите отзывы гостей и узнайте, насколько они лояльны и удовлетворены сервисом. Считаете ли вы, что удовлетворенность клиента – необходимое условие для успешного бизнеса? Если да, значит пора задуматься над организацией эффективной обратной связи с вашими гостями.
Система оценки качества для гостиниц
Как вычислить лояльного клиента?
Опытные маркетологи знают, что решающий фактор при выборе товара или услуги — это лояльность потребителя. У каждого из нас накоплен определенный покупательский опыт, позволяющий сравнивать стоимость товара, потребительские свойства, уровень сервиса. Принимая решение о покупке, мы, при прочих равных, отдаем предпочтение компании, где мы уже покупали и остались довольны результатом.
Сейчас довольно трудно получить новых покупателей с помощью скидок или акций, а если удается, то это «разовые клиенты», которых привлекла низкая стоимость. Их сложно удержать и сделать постоянными. В современных реалиях, чтобы найти «своего» клиента и удержать его, приходится работать над качеством продукта и процесса обслуживания. Как выяснить, что повлияло на решение покупателя, его удовлетворенность?
Определить отношение клиента к вашей компании поможет система оценки качества. Внедрение программно-аппаратного комплекса в любом бизнесе поможет выявить факторы, влияющие на лояльность или неудовлетворённость потребителей. Зная источник негативного отношения, можно оперативно принять меры по устранению причин или уменьшить их влияние, тем самым исправить ситуацию с покупательской лояльностью.
Чаще всего причиной недовольства становится плохой клиентский сервис. На втором месте — скорость оказания услуг. И только на третьем месте клиенты указывают высокую цену и качество товара. Другие возможные поводы для недовольства — не что иное, как вариации на тему первых трех причин. В качественное обслуживание помимо расположения, ассортимента, конкурентных цен, включены такие критерии, как вежливость сотрудников, знание продукта, вовлеченность персонала в процесс выбора товара и многое другое.
Внедрение системы оценки качества позволит быстро собрать достоверную информацию и проанализировать, как потребитель оценивает качество товара, его стоимость, процессы обслуживания, компетенцию и вовлеченность сотрудников, и многое другое. Качество обслуживания постепенно становится конкурентным преимуществом компании, акцентируя внимание клиента не на стоимости, а на уровне сервиса. Компания, которая хочет лидировать в своем сегменте рынка понимает, что качество товара и сервиса взаимосвязаны.
