В интервью РБК технический директор компании «Тачплат» Руслан Передня рассказал, как системы самообслуживания и бесконтактные технологии помогают бизнесу справиться с кризисом.
Кризис — время возможностей
Для производителя киосков самообслуживания «Тачплат» кризисный 2020 год стал годом возможностей и роста. Во время локдаунов и антивирусных ограничений бизнес отчаянно нуждается в новых технологиях и ищет варианты развития. Системы самообслуживания и цифровые сервисы — это как раз те инструменты, которые помогают компаниям организовать бесконтактное взаимодействие с клиентами и продолжать работу в период пандемии.
Этот год показал, что выигрывают те компании, которые не боятся пробовать что-то новое. Внедрение онлайн-витрин позволило ритейлерам сохранить клиентов при частично закрытых торговых залах, а кафе и рестораны смогли обслуживать посетителей благодаря бесконтактным заказам и доставке.
В начале 2020 года одна из крупных торговых сетей предложила «Тачплат» реализовать для нее пилотный проект с электронной витриной в нескольких московских магазинах. Запуск пилота совпал с началом первой волны пандемии. Дальнейшее развитие событий показало своевременность внедрения «электронных продавцов». Ритейлер остался доволен результатами пилота и после снятия ограничений принял решение оборудовать онлайн-витринами остальные магазины сети.
Онлайн-витрина в Спортмастере
Настало время утилитарных решений
Кризис изменил приоритеты бизнеса, исключительно имиджевые решения утратили свою ценность. Любые новшества сейчас внедряются из практических соображений. Устанавливая киоски или кассы самообслуживания, компании, как правило, преследуют вполне конкретные цели, например, уменьшение стоимости обслуживания клиента без снижения качества сервиса или сокращение времени ожидания в очереди.
Устройства самообслуживания позволяют в цепочке взаимодействий с клиентом заменить контакт «сотрудник — клиент» на «терминал — клиент». Поэтому, самая простая формула расчета окупаемости выглядит как соотношение стоимости работы сотрудника и цены устройства.
Крупные торговые сети сейчас активно внедряют кассы самообслуживания российского производства. Простые расчеты показали, что несколько таких касс стоят как годовая зарплата одного кассира, занимают столько же места, сколько один классический кассовый узел, а их пропускная способность в несколько раз выше. Выгода очевидна. Ограничения на контакты персонала с клиентами, введенные во время пандемии, только добавили привлекательности автоматическим кассам.
Российская касса самообслуживания в магазине «Слата»
Во время пандемии неожиданно вырос спрос на уличные терминалы. В последние несколько лет ими почти никто не интересовался, а в этом году в [download url=»https://www.kiosksolutions.ru/» desc=»«Тачплат»»] фиксируют колоссальный всплеск запросов от ресторанов именно на уличные терминалы самостоятельного заказа.
Насколько сложно внедрение систем самообслуживания?
Процесс разработки и производства аппаратной части отлажен в России давно. В 2007 — 2014 годах, на пике популярности платежных терминалов, сотни российских компаний занимались производством подобного оборудования. С тех пор, разумеется, многое изменилось, производителей стало меньше, а клиенты стали более требовательны к дизайну и качеству устройств. Но общий принцип построения аппаратной составляющей систем самообслуживания сохранился, чего не скажешь о программных решениях.
Нужно понимать, что киоск — это лишь одно звено большого комплекса, для запуска которого требуются разработка программного обеспечения и интеграция с учетными системами. Например, «Тачплат» уже несколько лет оснащает свои [download url=»https://www.kiosksolutions.ru/products/» desc=»терминалы самообслуживания»] видеокамерами Intel® RealSense, которые используются в системах распознавания лиц и оплаты по лицу. Реализация таких проектов предполагает взаимодействие аппаратного решения «Тачплат» с программной частью на стороне заказчика. Чтобы провести оплату с биометрической идентификацией, киоск должен получить с видеокамеры матрицу лица, передать ее в учетную систему, которая обработает эти данные, получит из банковского профиля подтверждение, что матрица принадлежит конкретному клиенту банка, проверит наличие средств на его счете. То есть, предполагается глубокая интеграция устройства самообслуживания с определенным набором систем, участвующих в процессе. Такие программные решения сложны в реализации.
Один из интересных кейсов с системой распознавания лиц и голоса был выполнен для «Ситилинк». В 2018 году торговая сеть решила обновить киоски самообслуживания в своих магазинах и поэтапно запустить на них новые сервисы. «Тачплат» получила заказ на разработку новой модели киоска с учетом требований к сроку службы, размеру экрана, яркости, углам обзора, встроенному оборудованию. Распознавание лиц в киосках «Ситилинк» было реализовано для упрощения обслуживания покупателей при повторных визитах в магазин, если ранее эти клиенты дали разрешение на использование своих фото. Эта технология вместе с распознаванием речи повысила пропускную способность магазинов и ускорила процесс покупки. На ноябрь 2020 года в магазинах «Ситилинк» работает более 1 500 терминалов самообслуживания «Тачплат». При этом число гарантийных обращений за все время эксплуатации (2018 — 2020 годы) не превысило 0,9% от общего объема оборудования.
Киоски самообслуживания в «Ситилинк»
Бесконтактные технологии — будущее систем самообслуживания
Уже сейчас некоторые крупные ритейлеры активно тестируют системы самообслуживания с бесконтактным управлением, в которых взаимодействие с киоском выполняется с помощью голоса / взгляда, авторизация и оплата реализована через распознавание лиц. Говорить о массовом внедрении таких технологий пока преждевременно, но уже есть кейсы их успешного использования за рубежом.
