Специалисты рассказалы, как платежные решения помогают ЖКХ зарабатывать, почему цифровизация ЖКХ неизбежна, и как связано повышение дохода управляющих компаний с внедрением автоматизированных платежных решений для ЖКХ.
Для начала давайте разберемся, что из себя представляет рынок ЖКХ. Эта отрасль — достаточно емкая, включающая многих участников: расчетные центры, ресурсоснабжающие организации, управляющие компании, сервисные компании, которые предоставляют услуги связи. По мнению Екатерины, даже компании, предоставляющие услуги альпинистов по мытью окон, тоже в какой-то степени относятся к сфере ЖКХ, потому что это те люди, которые делают жизнь в наших домах комфортной.
Среди компаний, работающих на рынке ЖКХ, встречаются довольно консервативные и наоборот очень прогрессивные. Их много, и они — разные. Для кого-то из них создание сайта с возможностью онлайн-оплаты услуг ЖКХ — это уже достаточно смелый шаг в цифровизацию. А кто-то готов идти гораздо дальше, и для них совершенно нормально использовать искусственный интеллект для работы с задолженностями. Кто-то строит умные города, где-то уже используется блокчейн для голосования среди собственников жилья. В пилотных проектах используются смарт-контракты для платежей последней мили. То есть, это довольно большой пул участников, для каждого из которых цифровизация имеет свое уникальное значение.
Как применяются платежные решения в ЖКХ
Внедрение платежных решений — это основное направление цифровизации ЖКХ, потому что главная задача для ресурсосбытовых и управляющих компаний — повысить собираемость платежей. Следующие по значимости задачи — повысить эффективность работы компании, наладить новые каналы коммуникации с клиентами. Не секрет, что задолженности по коммунальным платежам формируются не из-за неплатежеспособности клиентов с ограниченными ресурсами. Они-то как раз оплачивают ЖКУ сразу после получения счета, чтобы не накапливать долги и не платить пени. А вот состоятельные граждане, для которых не проблема оплатить коммунальные услуги, формируют большую часть задолженности по ЖКУ, потому что им зачастую просто некогда это сделать, либо нет оперативной информации, сколько заплатить, как сделать это быстро, не выходя из дома / офиса. Поэтому новый цифровой канал взаимодействия (будь то платежный портал ЖКХ, мобильное приложение или личный кабинет УК) — это ключ к сердцу такого неплательщика, значительно упрощающий жизнь занятым людям.
Сейчас востребованность платежных решений и спрос на внедрение высоких технологий для дистанционного обслуживания в сфере ЖКХ растет в связи с пандемией и общим трендом на цифровую трансформацию. Компании начинают свой путь в цифровизацию, как правило, с создания личных кабинетов и интеграции с лицевыми счетами клиентов для того, чтобы клиенты могли оперативно, в одном окне, получить всю информацию о состоянии счета и выполнить ряд действий: оплата, консультации, решение проблем, урегулирование разногласий. Затем УК понимают, что им необходимо многоканальное обслуживание, поскольку часть клиентов по-прежнему предпочитают взаимодействовать с поставщиками услуг в офисах. Для автоматизации приема платежей от таких клиентов устанавливают терминалы самообслуживания. То есть, все каналы взаимодействия образуют в комплексе такую среду, в которой клиенту просто, быстро и удобно общаться с поставщиком услуги. Наличие такой цифровой платформы повышает доверие и лояльность к поставщику услуг. Клиенты начинают заказывать у него дополнительные услуги.
Например, внедрить оплату ЖКУ банковскими картами через сайт довольно просто, но с точки зрения пользователя такой способ оплаты непрозрачен, поскольку плательщик не имеет обратной связи. Если же на сайте внедрен личный кабинет, в котором пользователь может заказать дополнительные услуги, направить претензию или вызвать домой сантехника, то доверие к такому поставщику выше. Клиент видит, что компания использует цифровой канал не только для сбора платежей, но еще и контролирует оказание услуги.
Электронный кассир для ЖКХ
Платежные решения как инструмент маркетинга
Многоканальные системы сбора платежей, в которые входят платежные процессинги и терминалы, личные кабинеты на сайтах, мобильные приложения, позволяют УК анализировать данные плательщиков и пользоваться ими. Когда клиент оплачивает услуги, платежная система сохраняет и анализирует информацию по операциям. Она «видит», за что клиент платит, какие услуги ему интересны, и может предложить ему дополнительные сервисы. Мы знаем, что любая управляющая компания повышает свою эффективность за счет работы с подрядными организациями, которые предлагают различные услуги своим клиентам. Продажа этих услуг через собственные каналы обслуживания УК не только укрепляет лояльность клиента, но показывает прозрачность взаимоотношений УК с подрядчиками.
По собранным в системе данным видно, какие услуги подрядных организаций, предлагаемые управляющей компанией, востребованы клиентами и насколько они качественные. Рекламации по оказанным слугам также видны в личном кабинете, и управляющая компания может мониторить качество работы подрядчиков.
Цифровые сервисы повысили собираемость платежей по задолженностям до 80%
В нашей практике есть кейсы, в которых внедрение цифровых сервисов дало очень хороший результат. Ресурсоснабжающая организация заказала у нас разработку личного кабинета и мобильного приложения для пользователей, а также установила терминалы самообслуживания в своих офисах и некоторых жилых комплексах.
До этого у них был свой биллинг, начислялась оплата по услугам, клиент получал бумажную квитанцию, шел в банк или к банкомату в офисе и оплачивал. Это достаточно долго и неудобно для клиента. Когда внедрили наши решения и проанализировали результаты, оказалось, что собираемость платежей по задолженностям за один месяц достигла 80 процентов.
Из анализа данных выяснили, что пользователи, которые имели задолженности, установили мобильное приложение, получили онлайн доступ к состоянию своих счетов и получили возможность оплатить задолженности картой. То есть, ресурсосбытовая компания довольно быстро собрала долги с тех потребителей, до которых ранее долго не могла достучаться. Личные кабинеты и онлайн оплата — это очень хороший инструмент для работы с задолженностями.
Компании-интеграторы внедряют платежные решения, которые обеспечивают быстрый и удобный способ оплаты и инфраструктурные решения, в которые входят: личные кабинеты, лицевые счета, электронные кошельки, мобильные приложения для взаимодействия между пользователями и компанией-поставщиком.
Платежные решения позволяют быстро внедрить онлайн-оплату на сайт УК, установить киоски самообслуживания, интегрировать всю систему с онлайн-кассой, если она есть. Это позволит принимать оплату не только за свои услуги, но и за услуги сторонних организаций, то есть стать банковским платежным агентом. Таким образом УК может повысить свой доход за счет предоставления дополнительных услуг.
Как внедряются платежные решения в ЖКХ
Какие же этапы проходят компании для того, чтобы цифровизировать обслуживание, и каких результатов удается добиться?
Внедрение цифровых платежных решений начинается с оценки существующей инфраструктуры. Если у компании уже имеется биллинг, то выполняется легкая интеграция с ним. Затем устанавливается готовое решение, с помощью которого клиенты получают доступ к своим лицевым счетам, задолженностям и возможность быстрой оплаты либо через мобильное приложение, либо через киоски самообслуживания.
Терминалы самообслуживания, как правило, устанавливаются для тех клиентов, которые по каким-то причинам не хотят или не могут установить мобильное приложение. Они могут войти в свой личный кабинет прямо на терминале, посмотреть суммы к оплате и выполнить платеж картой или наличными. Здесь же клиент может посмотреть и заказать дополнительные услуги. Для ресурсоснабжающей организации это может быть установка счетчика или передача показаний счетчика, то есть, те услуги, которые компания уже предоставляет или собирается предлагать своим клиентам. Таким образом компании получают дополнительный канал для продажи этих услуг. Все это помогает компаниям сферы ЖКХ зарабатывать и снижать издержки.
Не секрет, что сейчас на оплате ЖКУ зарабатывают в основном банки. Внедрение собственных платежных решений дает возможность УК зарабатывать на предоставлении дополнительных услуг.
Оптимальный подход к началу цифровой трансформации — двигаться от простого к сложному и руководствоваться потребностями. Например, когда регулятор поставил задачу привести все расчеты с плательщиками в соответствии с определенными правилами, компаниям пришлось внедрить биллинг. По платежным решениям пока такой обязанности нет, но компании-поставщики услуг сами заинтересованы в их внедрении, поскольку они повышают собираемость платежей и уменьшают задолженности.
Платежные решения наиболее мягко заходят в любую инфраструктуру, потому что они обычно имеют модульную архитектуру и сконфигурированы так, что модули не зависят друг от друга. Их может легко подхватить любая команда разработчиков, если заказчик решит внедрять и обслуживать систему своими силами.
Что сдерживает цифровизацию ЖКХ?
Основные сдерживающие факторы — это страх перемен и непонимание, как происходит цифровая трансформация в ЖКХ. Компаниям кажется, что придется менять всю IT-инфраструктуру, что это долго и дорого. Зачастую у них нет собственных IT-отделов, а есть лишь несколько сотрудников, отвечающих за поддержку существующих информационных систем. Значит, придется нанимать исполнителя под такой проект. Поэтому компании боятся внедрять новые технологии. Многим кажется, что это обернется большим вливанием средств и дополнительной работой для IT-команды, которые могут не дать ожидаемого результата.
Основная причина этого страха — в неосведомленности заказчика. Кто-то из руководителей или технического персонала управляющей компании должен погрузиться в тему и в общих чертах представлять, как это работает, как интегрировать решение в уже существующий IT-ландшафт (с биллингом, учетной системой, системой взаимодействия с клиентами CRM), какого интегратора выбрать. Интегратор — это компания, которая умеет работать с разным техническими, представленными на рынке. Он консультируют заказчика по тем вопросам, в которых он еще не вполне разобрался, предлагает на выбор несколько решений, помогает подобрать оптимальное для каждой конкретной компании и ситуации. И после внедрения интегратор занимается сопровождением, поддержкой и развитием системы.
Случается, что у заказчика нет технических специалистов или IT-отдел действует по принципу «работает — не трогай», и к новым задачам относится как к лишней нагрузке, которую не готов взять на себя. Это создает дополнительные трудности для интегратора.
Как маленькой компании сферы ЖКХ автоматизировать прием платежей?
Допустим, что компании, которая занимается чисткой окон, нужно оптимизировать работу с заказчиками и автоматизировать сбор платежей за услуги. По карману ли небольшой компании сферы ЖКХ внедрение платежного решения?
Небольшим и средним поставщикам услуг, конечно, лучше сначала обратиться в расчетные центры, ресурсоснабжающие или управляющие компании, у которых уже установлены платежные процессинги. Поскольку именно им такая компания будет предлагать свои услуги в качестве подрядчика и договариваться о предложении этих услуг потребителям.
УК анонсирует услуги подрядчика в мобильном приложении для клиентов, личном кабинете и других своих сервисах. И через них клиенты смогут заказывать эти услуги, а управляющая компания получать отзывы о качестве. Преимущества такой схемы работы для подрядчика в том, что он существенно расширяет клиентскую базу, для управляющей компании — в вознаграждении с каждого заказа подрядчика, сделанного через ее цифровые сервисы. Кроме того, УК смогут предложить своим клиентам больше услуг в одном окне и с гарантированным контролем качества.
В сфере ЖКХ сейчас назревает тенденция, которую мы наблюдали в банковской отрасли несколько лет назад. Есть компании-локомотивы, образцы, которые задают тренды. Так же, как и в банковском сегменте были лидеры, которые первыми внедрили цифровой банк, показали, насколько это удобно. За ними и другие игроки потянулись. Аналогичные процессы идут сейчас в ЖКХ. Есть прогрессивные управляющие компании, которые не бояться инноваций. Они уже организовали передачу счетчиков показаний по wifi, внедрили оплату начислений с помощью блокчейна. Они уже реально зарабатывают на этом за счет снижения издержек и дополнительного канала взаимодействия с клиентом.
Они уже приучили своего клиента как можно чаще заглядывать в мобильное приложение своей управляющей компании, просматривать витрину дополнительных сервисов и заказывать услуги именно там. Очевидно, что дальше они будут наращивать перечень таких цифровых сервисов и вместе с ним свой заработок.
