Многие государственные и коммерческие организации (банки, страховые компании, сервисные центры, торговые предприятия) в период пандемии были вынуждены перейти на дистанционное обслуживание клиентов. Без личного контакта работать стало сложнее. При этом важно сохранять высокое качество предоставляемых услуг.
В обычной ситуации задачи оперативного обслуживания решает электронная очередь. СУО позволяет предложить клиентам квалифицированный сервис, персоналу — комфортные условия работы, а руководителю — инструмент для контроля работы сотрудников по нагрузке и качеству. Необходимость снижения контактов между людьми в нынешних условиях потребовала введения новых инструментов, позволяющих реализовать полноценное дистанционное обслуживание. Учитывая это, специалисты разработали систему управления очередью с модулем интернет-регистрации.
Что позволяет модуль предварительной регистрации через интернет
Электронная очередь позволяет рассмотреть несколько вариантов регистрации, самой актуальной и востребованной в настоящее время стала предварительная интернет-регистрация или web-регистрация. Программный модуль размещается на сайте организации и выполняет функции, аналогичные регистрации через терминал выбора услуг. То есть, для того, чтобы записаться на прием не нужно посещать организацию. Достаточно забронировать удобную дату и время получения услуги через интернет.
Модуль интернет-регистрации содержит весь перечень услуг организации, на которые доступна предварительная запись. При web-регистрации посетитель выбирает ближайший офис обслуживания, дату и время, а при необходимости может ввести любую дополнительную информацию — ФИО, номер телефона и прочее.
На номер телефона, указанный при записи, посетитель получает талон предварительной регистрации в виде СМС с пин- кодом, датой временем обслуживания. Подтверждение регистрации происходит по факту в выбранном офисе обслуживания в указанное время. Зарегистрировавшийся через интернет посетитель гарантированно получает обслуживание без очереди, что позволяет сократить время его пребывания в организации и безусловно влияет на степень его удовлетворённости от оказанных услуг.
Ключевые особенности модуля предварительной интернет-регистрации
- Посетитель может записаться, не выходя из дома
- Удобный выбор офиса обслуживания
- Повышение лояльности клиентов
- Организация может оценить загруженность офиса и трафик в любую дату
- Дистанционная регистрация посетителей
Используя СМС-информирование, можно отправлять напоминание о предварительной записи на обслуживание и сообщать посетителю о вызове на обслуживание. Модуль предварительной web-регистрации позволяет ограничивать число посетителей, находящихся одномоментно в офисах обслуживания.
Электронная очередь в страховой компании — особенности реализации
В последнее время все больше предприятий сталкиваются с назревшей потребностью оптимизации управления очередями. В период пандемии она становится еще более актуальной, поскольку помогает соблюдать социальную дистанцию и снизить необходимость личного контакта персонала с клиентами.
На рынке представлены две основные модели, на базе которых обычно реализуются системы управления электронной очередью (СУО):
- Первая модель — это реализация системы на базе оригинального специализированного оборудования, разработанного под определенную СУО. Эта модель сильно ограничивает возможность выбора оборудования для электронной очереди.
- Вторая модель реализуется на базе типового оборудования. Она не ограничивает выбор оборудования и позволит экономить на его доставке. Естественно, эта модель более востребована рынком.
Рассмотрим, например, реализацию СУО в страховых компаниях. Страховые компании предоставляют широкий перечень услуг, но этого не всегда достаточно для успеха в конкурентной борьбе за клиента. Большой проблемой в офисах обслуживания становятся очереди и конфликты между посетителями. При правильном использовании электронная очередь помогает снять ряд вопросов, связанных с обслуживанием:
- Равномерно распределить потоки посетителей по операторам в течение дня;
- Сократить время ожидания и время обслуживания за счет оптимизации процессов;
- Информировать посетителей о времени и порядке предоставления услуг.
Внедрение СУО позволит не только создать комфортные условия для посетителей и сотрудников, но и получать достоверную оперативную информацию в виде отчетов. Отчетность, в свою очередь, поможет выявить наиболее востребованные услуги, время нахождения в очереди, эффективность работы операторов в зале обслуживания. Благодаря актуальной информации можно оперативно реагировать и распределять нагрузку. Система электронной очереди в страховой компании — это эффективный инструмент по управлению потоками посетителей и процессом их обслуживания.
Особенности системы электронной очереди в страховой компании
Заключение договора страхования и получение полиса занимает определенное время. Процесс подчиняется установленному алгоритму обслуживания, который включает в себя возможность паузы в общении посетителя с оператором для ознакомления с документами или заполнения специализированных форм документов. В системе электронной очереди для страховой компании был заложен специальный функционал, который позволяет специалисту, не теряя времени, пригласить для получения услуги следующего посетителя. Оператор может самостоятельно вернуться к посетителю, обслуживание которого было ранее приостановлено. Такая оптимизация при оказании услуг направлена на сокращение времени ожидания в очереди и повышение эффективности труда специалистов.
Программное решение «Системы электронной очереди в страховой компании» позволяет не только автоматизировать отдельно взятый офис компании, но и построить разветвленную филиальную сеть с централизованным мониторингом и отчетностью по всем офисам компании.
ВУЗ без очередей
Лето – это время начала работы приемных комиссий. В этот период у любого образовательного учреждения, от колледжа до ВУЗа, наступает горячая пора приема документов. Поток поступающих и их родителей заполняет залы и коридоры для получения консультаций и подачи документов. Все это вносит хаос в привычный ритм жизни учебного заведения. Электронная очередь поможет навести порядок.
Автоматизация работы приемной комиссии
Внедрение электронной очереди в процесс приема документов упростит работу сотрудникам приемной комиссии и организует регулируемый поток абитуриентов. Используя электронную очередь с модулем предварительной записи дистанционно или в здании учебного заведения, можно забронировать дату и время визита в приемную комиссию или на консультацию к преподавателю.
Автоматизация работы приемной комиссии
Прием документов в учебных заведениях организован по-разному. Где-то документы на все факультеты принимают секретари, в других прием ведут преподаватели или представители кафедры. Система электронной очереди позволяет максимально эффективно планировать работу сотрудников, учитывая число абитуриентов, структурировать работу приемной комиссии и равномерно распределить поток в течение всего дня. Часто для подачи документов поступающие вынуждены выстаивать огромные очереди. Электронная очередь позволит сократить очереди и среднее время ожидания.
Электронная очередь в библиотеке
ВУЗ без очередей, электронная очередь и терминалы в библиотеках
Несмотря на широкое распространение электронных книг, доступных в интернете, классические университетские библиотеки ничем не заменишь. Получив список литературы в начале года, студенты всех факультетов отправляются в библиотеку. Неудивительно, что в библиотеке скапливаются очереди. Система управления очередью позволит организовать и упорядочить процесс выдачи учебников.
Электронная очередь для студентов и преподавателей
Возможности использования электронной очереди в учебном заведении многочисленны и разнообразны. Можно организовать службу «одного окна» для получения справок и иных документов, упорядочить запись на прием к ректору или декану. Такое применение позволит и руководству ВУЗа, и посетителям оптимально планировать свое время. Система электронной очереди — универсальный эффективный инструмент для организации работы разных структур учебного заведения.
Электронная очередь в медицинском центре «Аско Мед»
В марте 2020 года барнаульский медицинский центр «Аско Мед» завершил внедрение системы электронной очереди. Специалисты оборудовали необходимой техникой и ПО рабочие места медицинского персонала в регистратуре и врачебных кабинетах, разместили в вестибюле терминал самостоятельной регистрации и информационные табло. Итоговую стоимость решения удалось снизить за счет того, что терминал саморегистрации используется в качестве сервера системы, а модульность СУО позволила существенно сэкономить на программном обеспечении.
Благодаря универсальности эта система электронной очереди используется для автоматизации обслуживания посетителей в разных областях бизнеса, в государственных организациях, в сфере здравоохранения, на производстве.
Электронная очередь в медицинском центре
Компания «Аско Мед» была основана в 1990 году и специализировалась сначала на страховом медицинском обслуживании, вакцинации и иммунизации в Алтайском крае. Сейчас география компании охватывает все регионы России. Более 40 страховых компаний доверяют «Аско Мед» своих клиентов. С начала 2018 года медцентры модернизируются, оптимизируются бизнес-процессы. В рамках модернизации внедряются системы управления очередью.
Электронная очередь в Федеральном центре травматологии Барнаула
В Федеральном центре травматологии, ортопедии и эндопротезирования в Барнауле запущена система электронной очереди.
В результате работ в центре развернуто решение на 35 рабочих мест для медицинских специалистов. Для удобства посетителей и обеспечения доступности записи к специалистам в центре установлены пять терминал самостоятельной регистрации. На ближайшую перспективу запланировано внедрение предварительной записи, которая позволит минимизировать время ожидания, равномерно распределить количество посетителей и спланировать загруженность специалистов.
Электронная очередь в Московской городской онкологической больнице
Система электронной очереди внедерена в Московской городской онкологической больнице № 62. Системой управления очередью оборудованы рабочие места в регистратуре, установлены терминал самообслуживания для регистрации пациентов и информационное табло.
При реализации проекта исполнителям пришлось решать задачи расстановки оборудования в ограниченном пространстве и размещения регистраторов в разных кабинетах. Поэтому для больницы № 62 был выбран самый компактный терминал регистрации, а для снижения стоимости проекта на этом киоске самообслуживания был развернут сервер СУО.
Внедренное решение распределяет поток пациентов так, что они больше не попадают «не к тому регистратору». Оно значительно снизило нагрузку на персонал регистратуры и сократило время ожидания в очереди. Больницы удалось сэкономить и на программном обеспечении за счет модульности СУО.
