Число пользователей цифрового банкинга растет
По оценкам аналитического агентства эМаркетер в 2017 году 60% жителей США перейдут на цифровые каналы получения банковских услуг. 150,7 миллионов пользователей по крайней мере раз в месяц будут совершать операции по своим банковским, карточным или брокерским счетам с помощью цифровых банковских инструментов.
52,4% всех пользователей цифрового банкинга — это люди в возрасте от 55 до 64 лет. Для клиентов старше 65 лет, этот показатель значительно ниже: лишь один из трех пользователей этого возраста собирается перейти на цифровые каналы обслуживания. Такая же тенденция характерна и для мобильного банкинга. Всего 7,5% людей старше 65 лет начнут использовать мобильные банковские приложения в 2017 году.
«Пожилые люди по-прежнему неохотно пользуются смартфонами, испытывают недоверие и дискомфорт в обращении современными гаджетами, особенно когда речь идет о банковских услугах, предполагающих высокую степень безопасности. Кроме того, у пожилых клиентов обычно более сложные потребности, они пользуются более широким спектром банковских продуктов и поэтому предпочитают управлять своими счетами с обычных настольных компьютеров,»- пояснил аналитик эМаркетер Николь Перрин.
Люди в возрасте от 18 до 44 лет, напротив, предпочитают мобильные банковские приложения всем остальным способам взаимодействия с банком. По мнению Николя Перрина в долгосрочной перспективе, мобильные и цифровые банковские операции, вероятно, станут синонимами.
Банки сворачивают филиальную сеть
Аналитическое агентство BI Intelligence сообщает, что британские банки продолжают быстрыми темпами сворачивать сеть отделений, объясняя такие действия изменением предпочтений клиентов в пользу цифрового банкинга. По данным HSBC число визитов в банковские офисы снизилось на 40%. 93% клиентов контактируют с банком с помощью телефонных звонков, онлайн-банка или мобильных приложений. Аналогичную статистику приводит и Lloyds. В 2017 году банк планирует ускорить сокращение филиальной сети. За 2016 год HSBC закрыл 27% отделений, Lloyds — 14%, The Co-operative Bank — 53%.
Британская банковская ассоциация (BBA) выяснила, что люди все чаще обращаются к цифровым каналам: число загрузок банковских приложений выросло на 25%, а количество обращений в банк через них — на 50%. В уходящем году онлайн-банкингом пользовались 56% взрослого населения Великобритании.
Однако, массовое закрытие банковских отделений в некоторых областях страны грозит потерей клиентов. Поскольку более 20 миллионов жителей сельских районов все еще не имеют возможности пользоваться цифровым или мобильным банкингом из-за плохой связи или отсутствия навыков работы с современными мобильными устройствами. Опрос, проведенный консалтинговой компанией Bain показал, что около 40% клиентов закрывшихся филиалов перешли на обслуживание в другие банки.
«Цифровая дезинтеграция банковской розницы»
Отчет «Цифровая дезинтеграция банковской розницы», подготовленный BI Intelligence по результатам исследования, описывает текущую ситуацию в отрасли и основные тенденции 2017 года:
- Банковские отделения уходят в прошлое. Улучшение онлайн-инструментов взаимодействия с банком, снижение числа визитов в банковские отделения и рост стоимости транзакции в них приведут к массовому свертыванию банковской филиальной сети.
- Банки, медленно реагирующие на изменение ситуации, будут терять клиентов. Потребители все чаще предпочитают традиционному банковскому обслуживанию цифровые услуги, предлагаемые финтех-компаниями, которым банки уступают в брендинге и кросс-продажах. Это разрушает взаимоотношения банка с клиентами. Многим банкам требуется дальнейшая коммодитизация продуктов и услуг.
- Терминалы самообслуживания и банкоматы ожидает такая же судьба, как в свое время телефонные кабины. Благодаря относительно низкими эксплуатационными расходам и популярности у клиентов эти устройства станут хорошей заменой банковским отделениям. Но постепенное снижение числа операций с наличными и чеками сделает ATM необязательными, что в конечном счете приведет к их сокращению.
- Смартфон станет основным каналом банковского обслуживания. Как устройство повседневного пользования, всюду «сопровождающее» своего владельца, смартфон позволяет собрать гораздо больше информации о клиентах, чем традиционные банковские консультанты. Собранные пользовательские данные в дальнейшем используются для выяснения предпочтений клиента и формирования на их основе предложений. Таким образом, удержать и привлечь клиентов смогут те банки, которые оптимизируют свои услуги под смартфон.
В отчете упоминаются и другие тренды 2017 года:
- Постепенное вытеснение банковских карт бесконтактными расчетами с помощью смартфонов;
- Повышение внимания к клиентской аналитике;
- Внедрение биометрической аутентификации клиентов.
Источник: Kiosks.ru
