Сеть фастфуд-ресторанов Subway столкнулась с одним из самых сильных спадов продаж в своей истории, пишет Bloomberg. Компания пытается исправить ситуацию и вернуть клиентов, внедрив современные формы обслуживания.
Сенсорные киоски для самостоятельного заказа и новое мобильное приложение помогут Subway догнать конкурентов, в частности, сеть Panera Bread, которая уже использует технологии самообслуживания в своих кофейнях. Обновив формат ресторанов, не менявшийся в течение пятидесяти лет, Subway начала тестирование выделенных зон для мобильных заказов.
«Потребности клиентов меняются, и мы вынуждены соответствовать», — прокомментировал нововведения глава департамента информационных и цифровых технологий Subway Кармэн Уенкофф.
Это большая встряска для сети, которая никогда не отличалась склонностью к инновациям. Даже в период наиболее активного развития Subway (десять лет назад), программы лояльности компании основывались на сборе и наклеивании стикеров на бумажные карточки. Сейчас Subway испытывает серьезные проблемы из-за жесткой (как никогда) конкуренции на рынке фастфуда и устойчивого сокращения продаж в США, длящегося уже три года.
Снижение продаж: причины и решение
По количеству торговых точек сеть превосходит любого из своих конкурентов. Модернизировать такую сеть не просто. Тем не менее, некоторые из своих ресторанов компания уже оснастила планшетами с цифровым меню и Wi-Fi. Но конкуренты быстрее обновляют оборудование и предлагают более здоровую пищу из натуральных продуктов, отнимая у Subway часть клиентов.
По данным аналитического агентства Technomic продажи Subway в США упали в прошлом году на 1,7% (до 11,3 млрд долларов), третий год подряд демонстрируя снижение. Обороты других сетей в 2016 году выросли на 3,9%. Subway была вынуждена закрыть сотни ресторанов, что стало самым большим сокращением за 52-летнюю историю компании.
По прогнозам агентства IBISWorld падение продаж в Subway продолжится и в 2017 году. Способствовать этому будет вторжение более проворных конкурентов, таких как Jersey Mike’s, Chipotle и Five Guys. Они выигрывают у Subway за счет «современного внешнего вида, автоматизации, повышающей пропускную способность точки, проницательного маркетинга и использования продуктов местных производителей».
Обострение конкуренции вынудило Subway продолжить модернизацию бизнеса. Компания запустила в тестовую эксплуатацию около 50 киосков самостоятельного заказа, позволяющих клиентам персонализировать блюда (выбирать ингредиенты для них). Одновременно с терминалами самообслуживания в сотнях ресторанов сети стали доступны цифровые меню. С их помощью набор блюд можно обновлять мгновенно, а трудоемкий и затратный процесс печати бумажных меню и буклетов можно вовсе исключить.
Мобильное приложение и киоски самостоятельного заказа — новые ориентиры
Кармэн Уенкофф в интервью Bloomberg рассказал, что в каждом ресторане Subway планируется установить по три терминала самообслуживания. Кроме того, около месяца назад было запущено новое мобильное приложение с возможностью подбора ингредиентов для сэндвичей. Теперь заказ с мобильного телефона доступен в 26 000 из 27 000 ресторанов сети. Это, вероятно, самый важный шаг в программе обновления сети. С распространением платежных сервисов Apple Pay и приложений типа Starbucks посетители все чаще выбирают рестораны, где для заказа и оплаты не приходится «рыться» в кошельке.
Поскольку Subway развивает свой бизнес по франчайзинговой модели, основные расходы по модернизации ресторанов ложатся на плечи франчайзи. По словам Кармэна Уенкоффа, несмотря на существенные затраты на установку киосков самозаказа владельцы точек полностью поддерживают курс компании на обновление. Сама Subway также вкладывает значительные средства в программу. Реконструкция ресторанов ведется одновременно в восьми регионах США, в Канаде и Англии.
Киоски самообслуживания Subway Drive Thru — самый быстрый фастфуд
Киоски самообслуживания Subway Drive Thru
Давно прошли те времена, когда еду в Subway Drive Thru нужно было заказывать, крича продавцу через окошко машины. С появлением онлайн-заказа, киосков самообслуживания и приложений для смартфонов мир изменился. Новые технологии проникают во все отрасли, рестораны быстрого питания — не исключение. Технологические новинки востребованы потребителями, которые уже начинают привыкать к качественно новому уровню обслуживания. Выгодны они и оператору, так как дают ему маркетинговое преимущество перед конкурентами.
Терминалы самообслуживания Subway Drive Thru увеличили продажи на 15%
Год назад Роб Вудворд, владелец 25-ти успешных ресторанов, работающих по франшизе Subway, принял решение о внедрении сенсорных киосков самообслуживания Drive Thru. Их установка увеличила продажи в его ресторанах на 15%. «Выручка ресторана, приносящего $10 000 в неделю, возросла на $1500,» — рассказывает Роб. Он считает, что обслуживать клиентов с помощью киосков — «значительно быстрее и выгоднее», чем традиционным способом. Заказы, сделанные через киоски, крупнее за счет автоматического использования up-sell, а трудозатраты уменьшаются, поскольку киоски заменяют одного или даже нескольких сотрудников. «А как насчет расходов на покупку киосков?» — спросите вы. «Киоски окупились в течение 24 недель. Выгода очевидна,» — поясняет Роб.
Сенсорные киоски Subway Drive Thru удобны и просты в управлении. Киоски оснащены системой управления контентом mynextep.net, которая является частью более сложного решения для заведений общественного питания. Программное обеспечение mynextep.net построено на облачных технологиях. Оно позволяет оператору удаленно управлять контентом киосков из любой точки, подключенной к интернету. Изменения в меню и цены можно внести быстро даже с мобильного телефона. Сенсорные терминалы Subway Drive Thru поднимают обслуживание клиентов на качественно новый уровень. Кроме немедленного увеличения прибыли киоски обещают и долгосрочную выгоду. Информация «на кончиках пальцев» делает процесс заказа простым и удобным.
«Раньше у нас был специальный сотрудник, отвечающий на тысячи вопросов клиентов о каждом бутерброде», — рассказывает Роб Вудворд. «Это был слишком медленный, неточный и очень дорогостоящий способ принятия заказов. Новая система сразу понравилась нашим клиентам. Теперь с помощью киоска они могут быстро получить всю необходимую информацию о заказываемом блюде. Кроме того, по номеру банковской карты или телефона клиента киоски «вспоминают» его прежние заказы и предлагают ему возможность быстрого заказа на основе одного из сохраненных. Оплатить свой заказ клиент может через киоск, что тоже значительно ускоряет процесс покупки и повышает степень удовлетворенности клиентов. Больше нет очередей, ошибок в расчетах и утомленного персонала. Сенсорные киоски Subway Drive Thru «общаются» с клиентами легко и ненавязчиво, предлагая им всю необходимую информацию и высокий уровень сервиса.»
