Логистический оператор PickPoint проанализировал влияние новых правил доставки и изменение по системе платежей на время самоизоляции на качественные показатели доставки.
Переход на безналичные способы оплаты
На первые 3 недели апреля (14 – 16 недели) по рекомендации Роспотребнадзора было введено ограничение на прием наличных средств в постаматах и пунктах выдачи заказов, как потенциального носителя COVID-19. Однако, этот шаг снизил покупательскую способность населения, поскольку перед уходом на карантин люди снимали наличные с банковских карт и безналичная оплата стала для них недоступна. Для предотвращения роста невыкупленных онлайн-заказов, начиная с 17-ой недели прием наличных средств был восстановлен в постаматах и части пунктов выдачи заказов, соблюдающих все нормы профилактики распространения коронавирусной инфекции.
Несмотря на возобновление приема наличных средств, доля таких платежей по сравнению с периодом до карантина упала в 2 раза и сейчас составляет 20% вместо 40% в общем объеме оплат на точках самовывоза. Рост объема платежей демонстрируют каналы в мобильном приложении и на сайте PickPoint. До введения карантинного режима суммарный объем по двум каналам составлял не более 3%, на сегодняшний день он превышает 10% оплат.
График изменения долей по способам оплаты
График изменения долей по способам оплаты
Онлайн-покупатели в начале карантинного периода продемонстрировали быстрое переключение на безналичные формы оплаты и переход на новые для себя способы оплаты.
Срок хранения онлайн-заказа на точке выдачи
В сети PickPoint приведен к единому стандарту срок хранения заказов на точке выдачи – 3 дня, не считая даты поступления заказа в ячейку. При этом, за время карантинного периода в сети PickPoint существенно увеличилась оборачиваемость заказов на одну ячейку. За счет принятых мер, PickPoint смог избежать перегруженности сети точек самовывоза и удовлетворить потребность онлайн-ритейлеров и покупателей в доступности постаматов и пунктов самовывоза. Индекс удовлетворенности потребителей (NPS) сохранился на докризисном уровне – 89%.
График по средним срокам хранения заказов на точке выдачи
График по средним срокам хранения заказов на точке выдачи
17 неделя стала переломной и самой сложной для логистов. В ряде российских регионов были введены цифровые пропуска и ограничения на въезд грузового транспорта. Однако, логистические операторы быстро приняли новые условия работы с регионами и уже на 18 неделе показатели стабилизировались. При этом покупатели, начиная с 17 недели, адаптировались к режиму самоизоляции и перешли с приобретения товаров первой необходимости на борее широкий ассортимент. За счет этого показатель прироста отправлений года к году у PickPoint вернулся на прежние значения.
График прироста отправлений с доставкой PickPoint в % к году
График прироста отправлений с доставкой PickPoint в % к году
К 17 недели процент невыкупленных заказов вернулся на стандартные показатели на уровне 7%.
График изменения по невыкупленным заказам
Процент невыкупленных заказов
«Онлайн-покупатели показывают быструю адаптивность к изменившимся условиям оплаты и доставки. Удвоение показателя по невыкупленным заказам в первой половине апреля связано с временным закрытием точек самовывоза и переходом покупателей на домашний режим самоизоляции при заказанных покупках в постаматы рядом с работой. 15% ранее заказанных товаров были переадресованы на другие точки. Для PickPoint это был сложный период работы с высокой нагрузкой на службу поддержки пользователей. В течение трех недель апреля мы решали многофакторные проблемы, связанные с резким изменением условий работы. В итоге мы улучшили показатель по невыкупленным заказам. В целом карантинный период показал нам готовность покупателей к переходу на бесконтактные и автоматизированные сервисы, а также отказу от наличной оплаты в пользу банковских карт», — комментирует Надежда Романова, CEO PickPoint.
