Компания «Автоматика Софт Сервис» завершила проект по автоматизации колл-центра Водоканала Сочи. В результате удалось 40% звонков перевести в режим самообслуживания и, как следствие, оптимизировать число операторов, необходимых для обслуживания клиентов. Значительно повысилась эффективность работы колл-центра, ведь теперь специалисты обрабатывают только те запросы, которые не могут обслужить роботы.
В течение недели специалисты «Автоматика Софт Сервис» и представители заказчика обсуждали возможные варианты реализации, составляли и согласовывали техническое задание. Решение осложнялось необходимостью выполнить интеграцию с редкой расчётной системой «Ермак» и реализовать многофункциональную систему в короткие сроки.
В ходе переговоров проект решили реализовать на базе программной АТС с открытым кодом «Asterisk». При разработке обширного кастомного функционала системы использовали собственные программные продукты. Получилось красивое и удобное техническое решение, которое поможет колл-центру экономить на ФОТ и беречь нервы потребителей ресурсов.
Автоматизация колл-центра решила ряд проблем
1. Устранила необходимость зашивать данные клиента, позвонившего в колл-центр. Теперь лицевой счёт клиента привязан к его номеру телефона, и вся информация о состоянии счёта, платежах, задолженностях, адресе, ФИО клиента выводится на экране оператора. При первом обращении в колл-центр система просит абонента ввести номер лицевого счёта и сохраняет его, чтобы при повторных обращениях «вспомнить» клиента. Изменить или добавить лицевой счет можно в веб-панели оператора. Это экономит время специалиста и сокращает длительность звонка, ведь теперь оператору не нужно выяснять все данные у клиента.
Привязка лицевого счёта клиента к его номеру телефона
2. Избавила операторов от типичных действий и повторения стандартных ответов. Теперь этим занимаются роботы. Перед стартом проекта сотрудники колл-центра систематизировали все обращения, для каждого вида собрали уточняющие вопросы и подготовили ответы на них. По этим сценариям разработчики реализовали голосовое меню самообслуживания, которое позволяет абоненту самостоятельно получать ответы на стандартные вопросы. В итоге продуманное голосовое меню с понятными ответами обслуживает более половины обращений без соединения с оператором, что позволяет колл-центру вдвое сократить число сотрудников.
Голосовое меню позволяет:
- жителям Сочи без соединения с оператором передавать показания приборов учёта воды (сервис работает круглосуточно, без выходных, данные автоматически сохраняются в учетной системе)
- сотрудникам колл-центра сообщать о массовой проблеме, аварии, нештатной ситуации (в случае множественных звонков с одинаковым вопросом / проблемой сразу после приветствия включается звуковой файл с информацией о проблеме и сроках ее решения)
- включать персонализированные оповещения о задолженности / необходимости поверки счетчиков (при обращении в колл-центр клиент услышит важную для него информацию сразу после приветствия).
Все это позволяет обслуживать клиентов круглосуточно и меньшим числом операторов.
Сценарии голосового меню самообслуживания
3. Предоставила оператору встроенную базу знаний со справочной информацией. В веб-панели оператора отображается путь, проделанный клиентом в голосовом меню перед соединением с оператором. Каждая ссылка в этом пути ведет на справочную статью и подборку полезной информации по теме вопроса. То есть, оператор начинает разговор с клиентом уже подготовленным и в процессе беседы может проконсультироваться в готовых ответах.
Встроенная база знаний со справочной информацией
4. Решила проблему с записью и прослушиванием звонков. Теперь колл-центр быстро разобраться в спорных ситуациях, использовать записи для защиты от обвинений и обучения сотрудников на живых примерах правильным тактикам ведения разговора и быстрого принятия решений.
5. Помогла организовать информирование клиента о времени ожидания в очереди. Робот сообщает позвонившему его позицию в очереди к оператору и примерное время ожидания, которое рассчитывается на основе статистики. В Водоканале организованы две очереди обращений: в аварийную службу и в колл-центр. Даже в часы пик такая организация позволяет обслужить каждого клиента в разумное время.
6. Решила проблему оценки вовлеченности операторов. Система автоматически собирает и анализирует статистику звонков по всем операторам и отображает ее в веб-панели руководителя. Оцениваться могут самые разные показатели (число принятых звонков в день, скорость ответа, средняя длительность за определенный период, общее время). Эти показатели можно использовать для формирования KPI оператора, построения системы мотивации и расчета зарплаты.
Статистика оператора колл-центра
7. Позволила адекватно оценивать загруженность колл-центра. Автоматический сбор статистики по числу обращений в день, времени ожидания в очереди, средней продолжительности звонка, количеству обслуживающих / отключенных операторов позволяет оценить, справляется ли колл-центр с нагрузкой и скорректировать число операторов.
Кроме перечисленного внедренное решение добавило много других удобных мелочей, в числе которых
- возможность ответственного оператора подключиться к разговору любого из подчиненных в режиме прослушивания, суфлирования или конференции,
- возможность быстрого добавления новых абонентов в систему (в том числе в Asterisk),
- возможность пополнения базы знаний новыми статьями.
Рабочее место оператора колл-центра Водоканала Сочи
Какое оборудование и ПО потребовалось для автоматизации call центра
Аппаратная часть системы реализована на обычном сервере с процессором Intel Core i3, ОЗУ 8 Гб и двумя жёсткими дисками с программным Raid 1. По словам разработчиков этого достаточно для обслуживания от двухсот до пятисот внутренних абонентов. Видно, что стоимость приведенной конфигурации невелика. Увеличив бюджет проекта, можно приобрести стоечный сервер с аппаратным Raid, но это не повлияет на производительность системы, а лишь сделает обслуживание удобнее.
В программной части системы разработчики использовали стабильную версию Ubuntu Server 18.04 LTS, стабильную версию Asterisk 16 LTS, Nginx в качестве веб-сервера, Python 3 + Django в качестве стека программирования, Fail2ban и другие утилиты для обеспечения безопасности и стабильной работы сервера.
Оборудование для автоматизации call центра
В дополнение к колл-центру разработчики обычно рекомендуют заказчику организовать многоканальное взаимодействие с клиентами: чат с интеграцией с социальными сетями и мессенджерами, мобильное приложение и личный кабинет абонента на сайте. Последний в Водоканале Сочи уже есть. Остальные каналы, возможно, будут реализованы позже.
Приятно видеть, что крупные государственные организации по-настоящему, не для галочки, стараются оптимизировать свою работу, плотно взаимодействуют с подрядчиками, тщательно проговаривают свои требования, активно участвуют в обсуждении ТЗ, советуются, как сделать лучше. В «Автоматика Софт Сервис» считают, что это признаки наметившегося в стране тренда на качественный сервис. Все больше предприятий цифровизируются, внедряют современные решения, повышают свою эффективность.
