Компания «Просигма» разработала новое программное обеспечение «СИГМАМЕДИА Call Center» для автоматизации текстовых и видеообращений посетителей муниципальных учреждений с администраторами. ПО подходит для любых операционных систем, работает через интернет и без него.
- горизонтальная и вертикальная ориентация
- индивидуальный дизайн
- автоматические обновления
- обслуживание неограниченного количества диспетчеров
- функционирование приложения через интернет или локальную сеть
программное обеспечение «СИГМАМЕДИА Call Center»
Интерфейс программного обеспечения «СИГМАМЕДИА Call Center»
Уточнить цену на внедерение ПО для колл-центра можно в компании «Просигма» по телефону ☎️ 8-800-250-0693 или e-mail: sale@prosigma.ru.
Ранее специалисты рассказали, как автоматизировать горячую линию ситуационного центра. Для медицинских учреждений и государственных организаций, продолжающих работать в период карантина, задача более чем актуальная.
В современном контактном центре кроме обязательной телефонии необходима интеграция в рабочие процессы системы управления заявками.
Как работает система управления заявками
При обращении клиента по горячей линии, голосовое меню предлагает ему выбрать тему звонка. Если номер позвонившего занесен в «белый список», система сразу соединяет его с оператором, минуя голосовое меню. Во время соединения автоматически создаётся предзаполненная заявка. Во время разговора оператор дополняет заявку необходимой информаций и оставляет свой комментарий по ней. При необходимости оператор перенаправляет звонок конкретному специалисту. Во время обработки заявок специалисты и операторы пользуются подготовленной ранее базой знаний. По итогам обращения система формирует отчёты и статистику.
Как реализована эта модель работы в конкретных решениях, читайте дальше в этой статье.
Автоматизация контакт-центра
Redmine и Asterisk в автоматизированной системе горячей линии
В качестве программной платформы для автоматизации горячей линии специалисты «Автоматика Софт Сервис» выбрали популярные и хорошо зарекомендовавшие себя продукты с открытым кодом. Они бесплатны и не накладывают ограничений на число пользователей. В связку входят:
- операционная система Linux
- программная АТС Asterisk
- система управления задачами Redmine
Перечисленные компоненты бесплатны даже для коммерческого использования. Они легко масштабируются, не требуют покупки лицензий и не ограничивают добавление пользователей в систему. Благодаря открытому исходному коду выбранные продукты невероятно гибки, они уже подготовлены к интеграции в другие системы и между собой. Реализованное в «Автоматика Софт Сервис» решение работает как на физическом сервере, так и на виртуальном. В качестве виртуальных подойдут облачные сервисы Ростелеком, Яндекс, Amazon или другие.
Автоматизация горячей линии ситуационного центра
Маршрутизация звонков в Asterisk
Модуль маршрутизации определяет алгоритм приема входящего звонка и его дальнейшего перенаправления специалистам. В маршрутизацию звонков в системе «Автоматика Софт Сервис» заложены следующие основные возможности:
- гибкое голосовое меню,
- «белый список» для специального алгоритма маршрутизации,
- перенаправление звонка через веб-интерфейс автоматически зарегистрированной заявки,
- функционал «записной книжки» для часто встречающихся номеров,
- постановка звонка в очередь,
- перенаправление звонка с сопровождением,
- функции конференции,
- режим суфлирования для оператора,
- автоматическое распределение звонков,
- возможность обратного звонка из карточки заявки.
Перечисленный набор функций закрывает почти все потребности маршрутизации звонков ситуационного центра. Под более сложные сценарии специалисты модифицируют модули Asterisk или разрабатывают новые под конкретные задачи центра обработки звонков.
Обработка заявок в Redmine
Все звонки и события контакт-центра должны обязательно фиксироваться. Если в организации пока не внедрена система управления заявками, имеет смысл выбрать Redmine. Это популярное бесплатное веб-приложение с открытым кодом, позволяющее управлять проектами и задачами. Основное преимущество Redmine перед аналогами — возможность гибкой модификации и доработки. Поэтому ее часто используют в качестве основы, к которой дописывают собственные модули и функции. Это экономит немало времени и средств. «Автоматика Софт Сервис», в частности, реализовала интеграцию с телефонией Asterisk.
Как происходит работа с заявками в автоматизированной системе горячей линии? Приняв звонок, оператор получает автоматически предзаполненную заявку. Если обращение поступило с номера, который занесен в «белый список», в заявку автоматически вносятся уже известные данные, и оператор не тратит время на их ручное введение. В системе предусмотрена удобная возможность передачи карточки текущей заявки другому специалисту одновременно с перенаправлением звонка.
Интерфейс автоматизированной системы центра обслуживания вызовов на английском языке
Вспомогательные модули автоматизированной системы обработки обращений
Добиться максимальной эффективности работы оператора с системой позволяют несколько полезных дополнений:
1. «Белый список», в который может содержать не только телефонные номера, но и другую информацию, в частности, ФИО, должность, регион, организация. Эти данные заполняются через дополнительные поля и будут автоматически внесены в карточку заявки при поступлении обращения с этого номера. «Белый список» можно редактировать и дополнять новыми номерами и данными.
2. Справочники и подсказки служат для того, чтобы оператор не набирал каждый раз вручную одни и те же данные. Из часто повторяющихся данных формируют справочники. Например, регион можно быстро выбрать из ранее заданного списка. Чтобы воспользоваться подсказкой при заполнении данных, достаточно ввести несколько первых букв, и поле заполнится автоматически. В справочник можно автоматически добавлять новые значения, которые будут в дальнейшем помогать при составлении заявок.
3. Функция перенаправления звонка из интерфейса служит для быстрой передачи обращения другому специалисту. Для этого достаточно выбрать из «записной книжки» сотрудника, которому нужно направить заявку. Перевод звонка возможен на любой (даже на сторонний городской) телефонный номер. Предусмотрено несколько вариантов перенаправления звонка:
- слепой (простое перенаправление вызова)
- с сопровождением (оператор сначала говорит со специалистом, которому передает звонок)
- постановка звонка в очередь (сообщается позиция в очереди и ориентировочное время ожидания)
Автоматические отчеты и статистика
Для любой крупной организации важно регулярно оценивать эффективность работы сотрудников, анализировать достижение целей. В автоматизированной системе ситуационного центра для этого используется набор метрик: технических, экономических и других. По результатам работы система сама создает отчёты:
- по дням
- по часам
- по операторам
- по регионам обращения
Отчёты можно просматривать в интерфейсе системы и / или настроить автоматическую отсылку на заданные e-mail в конце рабочего дня или в конце месяца.
Сроки реализации автоматической системы для колл-центра
Система обработки обращений для каждой организации индивидуальна. Сроки ее внедрения зависят от набора необходимых функций и степени автоматизации. На реализацию базового функционала специалистам требуется около месяца. Чтобы рассчитать точные сроки выполнения проекта с учетом конкретных задач вашего ситуационного центра, пришлите заявку.
